مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

1- CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که شرکت ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه استفاده می کنند. CRM به سازمان ها کمک می کند تا فرآیندها را ساده کنند، روابط با مشتری ایجاد کنند، فروش را افزایش دهند، خدمات مشتری را بهبود بخشند و سودآوری را افزایش دهند.

وقتی در مورد CRM صحبت می کنیم، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می کنیم، ابزاری که برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نماینده و غیره استفاده می شود. هدف یک سیستم CRM ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود. ابزارهای CRM به شما کمک می کنند تا روابط مشتری را در کل چرخه حیات مشتری، در هر تعامل بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیک و خدمات مشتری مدیریت کنید.

2- منظور از CRM چیست؟

CRM به کاربران کمک می کند تا بر روابط سازمان خود با افراد فردی از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان تمرکز کنند.
وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، ممکن است به هر یک از سه چیز اشاره کنند:

• CRM به عنوان فناوری: این یک محصول فناوری است، اغلب در فضای ابری، که تیم ها از آن برای ثبت، گزارش و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. به این سیستم یا راه حل CRM نیز می گویند.
• CRM به عنوان یک استراتژی: این یک فلسفه کسب و کار در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان و مشتریان بالقوه است.
• CRM به عنوان یک فرآیند: به این به عنوان سیستمی فکر کنید که یک کسب و کار برای پرورش و مدیریت آن روابط اتخاذ می کند.

3- نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟

نرم افزار CRM اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل، تلفن، نمایه شبکه های اجتماعی وب سایت و غیره را ثبت می کند. همچنین می‌تواند به‌طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را دریافت کند و می‌تواند جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.

سیستم CRM این اطلاعات را به گونه ای سازماندهی می کند که سوابق کاملی از افراد و شرکت ها به شما ارائه دهد تا بتوانید در طول زمان رابطه خود را بهتر درک کنید.

نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتری را با ایجاد یک نمای 360 درجه از مشتری، ثبت تعاملات آنها با کسب و کار و با افشای اطلاعات مورد نیاز برای گفتگوی بهتر با مشتریان، بهبود می بخشد.

4- چرا CRM مهم است؟

چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است

مدیریت ارتباط با مشتری یک کسب و کار را قادر می سازد تا روابط خود را با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان عمیق تر کند.

ایجاد روابط خوب و پیگیری مشتریان بالقوه برای جذب و حفظ مشتری، که در قلب عملکرد CRM قرار دارد، بسیار مهم است. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید – یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

اگر قرار است تجارت شما دوام بیاورد، می دانید که به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید. برای کسب و کارهای آینده نگر، CRM چارچوبی برای آن استراتژی است.

5- کسب و کار های مختلف چگونه از CRM سود می برند؟

در حالی که اهمیت CRM به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی بوده است، برخی از بزرگترین دستاوردها می تواند در زمینه های دیگر مانند خدمات مشتری، منابع انسانی، زنجیره تامین و مدیریت شریک حاصل شود.

در اینجا نحوه بهره کسب و کارهای مختلف از استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری آورده شده است:

1-5- تیم های فروش می توانند از CRM برای درک بهتر خط لوله فروش خود استفاده کنند

به عنوان مثال، مدیران فروش می توانند به اطلاعات قابل اعتمادی در مورد پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود دسترسی داشته باشند و ببینند که تیم های فروش، محصولات و کمپین ها نیز چقدر خوب عمل می کنند.

نمایندگان فروش از کاهش مدیریت، درک عمیق‌تر از مشتریان خود و فرصت صرف زمان بیشتر برای فروش و زمان کمتری برای وارد کردن داده‌ها بهره می‌برند.

2-5- تیم های بازاریابی می توانند از CRM برای ساده تر و دقیق تر کردن پیش بینی استفاده کنند.

آنها می توانند دید واضحی نسبت به هر فرصت یا سرنخ داشته باشند و کل سفر مشتری را از درخواست تا فروش ترسیم کنند، بنابراین به آنها درک بهتری از خط لوله فروش یا کارهای آینده نگر ارائه می دهند.

همچنین می‌توان اطلاعاتی را از فعالیت‌های عمومی مشتریان در رسانه‌های اجتماعی درج کرد. موارد پسندیده و ناپسند آنها، و احساسات آنها در مورد برندها و مشاغل خاص.

به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از زیرمجموعه های حوزه دیجیتال مارکتینگ می باشد.

3-5- تیم های خدمات مشتری می توانند به طور موثر مکالمات را در کانال ها ردیابی کنند.

یک مشتری ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند – مثلا توییتر یا فیس بوک – اما سپس برای حل آن به صورت خصوصی به ایمیل، تلفن یا چت زنده برود.

بدون یک پلت فرم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات از بین برود یا از بین برود – که منجر به پاسخ نامطلوب به یک مشتری با ارزش می شود.

4-5- تیم های مدیریت زنجیره تامین، تدارکات و شریک می توانند روابط را بهتر مدیریت کنند.

آنها می توانند جلسات با تامین کنندگان و شرکا را پیگیری کنند، درخواست های ارائه شده را ثبت کنند، یادداشت های مفید اضافه کنند، پیگیری ها را برنامه ریزی کنند و در بالای مراحل بعدی مورد انتظار باقی بمانند.

گزارش‌دهی به کسب‌وکارها امکان می‌دهد کارایی تامین‌کنندگان را مقایسه کنند و بنابراین کل زنجیره تامین خود را به طور موثرتری مدیریت کنند.

5-5- تیم منابع انسانی می تواند از CRM برای تسریع فرآیند استخدام و پیگیری عملکرد کارکنان استفاده کند.

مدیریت ارتباط با مشتری می تواند با سرعت بخشیدن به فرآیند ورود، خودکار کردن فرآیند مدیریت نامزدها، تجزیه و تحلیل نیازهای منابع و شناسایی شکاف های مهارتی و حمایت از پیگیری اهداف حفظ کارکنان، به عملکرد منابع انسانی کمک کند.

به این فکر کنید که چقدر راحت است که تمام جریان‌های داده‌ای که از تیم‌های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آیند را ادغام کنید و آنها را به اطلاعات تجاری کاربردی تبدیل کنید. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد این جریان‌های اطلاعات را در کانال‌ها بدون از دست دادن مسیر مدیریت کنید و فروش، خدمات، بازاریابی و فراتر از آن یک نمای یکپارچه ارائه می‌دهد.

6- مزایای CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری با جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌ها در مورد تعاملات مشتری، در دسترس و عملی کردن آن برای همه و تسهیل تجزیه و تحلیل آن داده‌ها، مزایای بسیاری را ارائه می‌کند.

مزایای CRM عبارتند از:

1. مدیریت تماس پیشرفته
2. همکاری بین تیمی
3. افزایش بهره وری
4. مدیریت فروش توانمند
5. پیش بینی دقیق فروش
6. گزارش قابل اعتماد
7. معیارهای فروش بهبود یافته
8. افزایش رضایت و حفظ مشتری
9. ROI بازاریابی افزایش یافته است
10. محصولات و خدمات غنی شده

1-6- مدیریت تماس پیشرفته

هر تماس، سوال، مذاکره، و نقطه تماس از مشتریان احتمالی و مشتریان ثبت شده و با یک سیستم مدیریت تماس متمرکز برای کل تیم قابل دسترسی است.

این به تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری از نظر ردیابی، پیشرفت لوله و تاریخچه مشتری کمک می کند.

2-6- همکاری بین تیمی

مبتنی بر تخصص افراد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری افراد را از بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار قادر می‌سازد تا با هم کار کنند.

یک تیم فروش می‌تواند با یک تیم محصول همکاری کند تا قیمت‌های سفارشی تولید کند، در حالی که یک کمپین بازاریابی که منجر به تولید می‌شود، می‌تواند فروشنده را برای گفتگوی آگاهانه‌تر و متناسب‌تر با مشتری تجهیز کند.

3-6- بهره وری بیشتر

کارهای اداری مانند ایمیل‌های بعدی و جلسات «پیگیری» با مدیریت را حذف کنید.

با یک CRM، ایمیل‌های بعدی را می‌توان به صورت خودکار تولید کرد و از نظر اثربخشی آزمایش کرد، مدیریت به راحتی می‌تواند به آخرین جزئیات یک جلسه مشتری دسترسی داشته باشد و مدیران خدمات مشتری می‌توانند بدون ترک تماس، پیشینه مشتری را بیاموزند.

4-6- مدیریت فروش توانمند

مدیران فروش را با داده‌ها برای تجزیه و تحلیل روابط مشتری، پیگیری فعالیت‌های مرتبط با فروش، ارزیابی دوام معامله، بسیج کمک اضافی در صورت نیاز، و ارائه به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ به تیم‌ها توانمند کنید.

خط لوله فروش و تمام نقاط عطف فردی در طول مسیر، از تولید سرنخ تا بسته شدن را مدیریت کنید.

5-6- پیش بینی فروش یکپارچه

یک منبع منفرد از حقیقت به لطف مشاهده فروش در خط لوله، پیش بینی های دقیق را برای مدیران فروش آسان تر می کند.

تیم‌های فروش می‌توانند از گذشته درس بگیرند و آینده را از طریق داده‌های تاریخی پیش‌بینی کنند، در حالی که تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده از بینش‌های کلان داده‌ها برای پیش‌بینی رفتار مشتری در آینده استفاده می‌کند.

6-6- گزارش قابل اعتماد

نگاهی گذرا به خط لوله فروش آن داشته باشید تا تشخیص مشکلات بالقوه و رفع آنها در ابتدای راه آسان باشد.

گزارش‌ها علاوه بر قابل هضم کردن داده‌ها، بهره‌وری تیم را با صرفه‌جویی در زمانی که صرف کشیدن داده‌ها به صورت دستی یا ایجاد جداول محوری در صفحات گسترده می‌شد، بهبود می‌بخشد.

7-6- معیارهای فروش بهبود یافته

با به صفر رساندن سرنخ هایی که واقعاً مهم هستند، چشم اندازهای مناسب را به موقع و کارآمد پرورش دهید. داده‌های مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم‌های گزارش‌دهی بینش‌هایی درباره اثربخشی تبدیل در نقاط مختلف قیف فروش ارائه می‌کنند.

هنگامی که یک کسب و کار مشتریان خود را بهتر درک می کند، فرصت های فروش و فروش متقابل ایجاد می شود، فرصت های تجاری بیشتری را از مشتریان فعلی باز می کند.

8-6- افزایش رضایت و حفظ مشتری

داشتن دیدی آسان از تعاملات مشتری تا به امروز، پیش بینی مسائل و رسیدگی به شکایات را آسان تر می کند.

این تجربه مثبت تری را برای مشتریانی ایجاد می کند که دیگر مجبور نیستند ناامیدی ناشی از جهش بین بخش ها و کانال ها را تحمل کنند و مجبورند هر بار مشکل خود را دوباره توضیح دهند.

9-6- ROI بازاریابی بهتر

ردیابی مؤثر به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بفهمند چه فعالیت‌ها و کمپین‌های بازاریابی با پایگاه مشتری‌شان مؤثر است.

ردیابی کمپین بینش‌های عملی را در مورد اینکه چه نوع بازاریابی برای کدام نوع مشتری کار می‌کند، فراهم می‌کند، و این کار را برای بازاریابان آسان‌تر می‌کند تا بودجه خود را به حداکثر برسانند و بازگشت سرمایه بیشتری را ارائه کنند.

10-6- محصولات و خدمات پیشرفته

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر یک کسب و کار و فراتر از آن جمع آوری می کند.

این بینش بی‌سابقه‌ای درباره احساس مشتریان و آنچه درباره یک سازمان می‌گویند به دست می‌دهد بنابراین کسب‌وکارها می‌توانند آنچه را که ارائه می‌دهند بهبود بخشند، مشکلات را زودتر تشخیص دهند و شکاف‌ها را شناسایی کنند.

7- چرا یک سیستم CRM مبتنی بر ابر را انتخاب کنید؟

مدیریت ارتباط با مشتری و انقلاب رایانش ابری همه چیز را تغییر داده است. شاید مهم ترین پیشرفت اخیر در سیستم های CRM، انتقال به فضای ابری از نرم افزار CRM داخلی باشد.

سازمان‌ها در سراسر جهان که از نیاز به نصب نرم‌افزار بر روی صدها یا هزاران رایانه رومیزی و دستگاه‌های تلفن همراه رها شده‌اند، در حال کشف مزایای انتقال داده‌ها، نرم‌افزارها و خدمات به یک محیط آنلاین امن هستند.

یک سیستم CRM مبتنی بر ابر دارای مزایای زیر است:

• استقرار سریعتر
• به روز رسانی خودکار نرم افزار
• کاهش هزینه ها در حالی که به سرعت مقیاس بندی می شود
• از هر کجا و در هر دستگاهی کار کنید
• افزایش همکاری

1-7- استقرار سریعتر

راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر بسیار سریع و آسان راه‌اندازی و اجرا می‌شود، زیرا نیازی به انجام مراحل نصب یا پیاده‌سازی پر زحمت ندارد و سخت‌افزاری برای راه‌اندازی یا نگهداری وجود ندارد.

این امر هزینه های IT را پایین نگه می دارد و دردسر ناشی از کنترل نسخه و برنامه های به روز رسانی را از بین می برد.

2-7- به روز رسانی خودکار نرم افزار

سیستم های ابری در زمان واقعی توسط ارائه دهنده به روز می شوند. بنابراین هیچ خرابی سیستم یا هزینه اضافی به دلیل نگهداری یا ارتقاء سخت افزار، نرم افزار یا سرور وجود ندارد. همچنین یک چیز کمتری است که تیم فناوری اطلاعات باید آن را مدیریت کند.

3-7- کاهش هزینه ها در حالی که به سرعت مقیاس بندی می شود

به طور کلی، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر بر اساس تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند و انواع ویژگی های مورد نیاز قیمت گذاری می شوند.

با کاهش هزینه های اولیه و قیمت گذاری ثابت و قابل پیش بینی در طول زمان، CRM ابری می تواند از نظر هزینه سرمایه بسیار مقرون به صرفه باشد. همچنین بسیار منعطف است. تنها با افزودن افراد بیشتری به سیستم با رشد کسب و کار، مقیاس بندی را ارائه می دهد.

4-7- از هر کجا و در هر دستگاهی کار کنید

سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر اطمینان می‌دهند که هر کاربر همیشه اطلاعات یکسانی دارد. تیم‌های فروش شما می‌توانند داده‌ها را بررسی کنند، بلافاصله پس از جلسه آن‌ها را به‌روزرسانی کنند، یا از هر جایی کار کنند. همین اطلاعات برای هر کسی که به آن نیاز دارد، از تیم فروش گرفته تا نمایندگان خدمات مشتری، در دسترس است.

5-7- افزایش همکاری

با یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر، تیم‌های جدا از هم می‌توانند بدون نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجه زیرساخت‌ها با هم کار کنند. پلتفرم‌های مشترک با ابزارها، قالب‌ها و گزارش‌دهی مشترک، کار با یکدیگر را ساده‌تر می‌کنند.

کارکنان تیم‌ها، سایت‌ها و حتی مناطق مختلف می‌توانند به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و داده‌ها را هوشمندانه به اشتراک بگذارند تا از تلاش فروش کل تیم پشتیبانی کنند.

جمع بندی

تعریف CRM چیست؟

CRM به نحوه مدیریت یک تجارت با مشتریان و مشتریان بالقوه اشاره دارد.

محبوب ترین شکل CRM چیست؟

محبوب‌ترین شکل مدیریت ارتباط با مشتری از فناوری استفاده می‌کند تا کسب‌وکارها را قادر به ردیابی و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری کند.

چرا CRM مهم است؟

CRM کسب و کارها را قادر می سازد تا روابط معنادار و سودآورتری با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان ایجاد کنند.

سیستم CRM چه چیزی را ارائه می دهد؟

یک سیستم CRM یک نمای کلی روشن از فعالیت مشتری ارائه می دهد و سپس آن اطلاعات را در قالب یک داشبورد قابل تنظیم ارائه می دهد.

مزایای CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری پیش بینی فروش و بهره وری را بهبود می بخشد، وفاداری مشتری را افزایش می دهد، گزارش فروش دقیق را امکان پذیر می کند، ROI بازاریابی را به حداکثر می رساند و خدمات را بهبود می بخشد.

آیا CRM می تواند فراتر از فروش و بازاریابی باشد؟

در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش در نظر گرفته می شود، می تواند مزایای قدرتمندی را در سراسر سازمان ارائه دهد – از منابع انسانی و خدمات مشتری گرفته تا مدیریت زنجیره تامین.

چرا CRM مبتنی بر ابر ایده آل است؟

CRM مبتنی بر ابر استقرار فوری، مقیاس‌پذیری مقرون‌به‌صرفه و دسترسی از هر نقطه‌ای در هر دستگاهی را ارائه می‌دهد.