SLA چیست؟ + معرفی انواع، مزایا و کاربردها

مقدمه:
موفقیت در تجارت، به شدت به توانایی های یک سازمان در درک و برآورده کردن انتظارات مشتری بستگی دارد. زمانی که این انتظارات واضح نباشند، یا زمانی که مشتریان آگاهی کاملی در مورد انتظارات خود از ارائه دهندگان خدمات نداشته باشند، مدیریت انتظارات مشتری ممکن است بسیار دشوار شود. برای مقابله با این موضوع، مشاغل مختلف به SLA ها متکی هستند. توافق نامه سطح خدمات (SLA)، سطح خدماتی را که شما از فروشنده انتظار دارید تعریف می‌کند، SLA معیارهایی را که خدمات توسط آن‌ها اندازه‌گیری می‌شود و همچنین راه‌حل‌ها یا جریمه‌هایی که در صورت عدم دستیابی به سطوح خدمات توافق‌شده، مشخص می‌شود را تعریف می کند. SLA یک جزء حیاتی از هر قرارداد فروشنده ی فناوری است. فراتر از فهرست کردن انتظارات از نوع و کیفیت خدمات، یک SLA راه‌حل‌هایی را در مواقعی که نیازها برآورده نمی‌شوند، ارائه می‌دهد. در این مطلب به بررسی کامل سوال SLA چیست می پردازیم با ما همراه باشید.

SLA چیست؟

یک توافق نامه سطح خدمات (SLA) سطح خدمات مورد انتظار مشتری از یک تامین کننده را تعریف می کند، معیارهای اندازه گیری خدمات و در صورت عدم وجود سطوح خدمات مورد توافق، راه حل ها یا جریمه ها را مشخص می کند. معمولاً SLA ها بین شرکت ها و تامین کنندگان خارجی هستند، اما ممکن است بین دو بخش در یک شرکت نیز باشند.
تعهد در سطح خدمات (SLC) شکل گسترده‌تر و تعمیم‌یافته‌تری از SLA است. این دو با هم تفاوت دارند زیرا یک SLA دو طرفه است و شامل دو تیم می شود در مقابل، SLC یک تعهد یک طرفه است که مشخص می کند یک تیم چه چیزی را می تواند برای مشتریان خود در هر زمان مشخص تضمین کند.

به طور معمول، شرکت های فناوری اطلاعات هستند که از توافق نامه های سطح خدمات استفاده می کنند. این قراردادها تضمین می‌کنند که مشتریان می‌توانند انتظار سطح یا استاندارد خاصی از خدمات و درمان‌ها یا کسرهای خاص را داشته باشند.

اگرچه SLA های سنتی انتظارات خدمات را بین فروشندگان و مشتریان تعریف می کنند، اما ممکن است بین بخش های داخل همان سازمان نیز به کار گرفته شوند. SLA ممکن است از چند جمله تا اندازه ی کل اسناد و مقررات تشکیل شده باشد، آنها همیشه جزء مهم قراردادهای خدمات مدرن هستند. همچنین مهم است که توجه داشته باشید که SLA ها نباید غیرقابل تغییر در نظر گرفته شوند. آنها باید تغییر کنند و رشد کنند تا نیازهای در حال تحول کسب و کار را برآورده کنند. با در نظر گرفتن این موضوع، SLAها باید چارچوبی روشن برای معرفی اصلاحات در طول دوره ی قرارداد داشته باشند.

انواع SLA

1. SLA مشتری

SLA مشتری، توافق نامه ای بین یک سازمان و یک فروشنده ی شخص ثالث ارائه دهنده ی خدمات است. یک قرارداد در سطح خدمات مشتری بین یک ارائه دهنده خدمات و مشتریان خارجی آن است. گاهی اوقات به آن قرارداد خدمات خارجی نیز گفته می شود. در یک SLA مبتنی بر مشتری، مشتری و ارائه‌دهنده خدمات در مورد خدماتی که ارائه خواهد شد در مذاکرات به توافق می‌رسند. برای مثال، یک شرکت ممکن است با ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات که سیستم حساب‌های پرداختی آن را مدیریت می‌کند، مذاکره کند تا رابطه و انتظارات خاص آن‌ها را با جزئیات تعریف کند. یا یک سازمان ممکن است یک شرکت عرضه کننده ی دفتر یا یک آژانس طراحی را برای رفع نیازهای تجاری خاص استخدام کند.

یک قرارداد در سطح خدمات مشتری شامل موارد زیر است:

• جزئیات دقیق خدمات مورد انتظار مشتری
• مفاد در دسترس بودن خدمات
• استانداردهای هر سطح از خدمات
• مسئولیت های هر یک از طرفین
• رویه های تشدید
• و شرایط لغو

2. SLA داخلی

SLA داخلی بین یک سازمان و مشتری داخلی آن است. مشتری می تواند سازمان، بخش یا سایت دیگری باشد. این بدان معنی است که اگرچه یک شرکت می تواند یک SLA با هر یک از مشتریان خود باز کند، اما ممکن است یک SLA جداگانه بین بخش بازاریابی و فروش خود نیز داشته باشد.

به عنوان مثال، بخش فروش یک شرکت هر ماه مبلغی فروش دارد که هر فروش آن مقداری مشخص است. اگر میانگین نرخ بسته شدن تیم فروش 20٪ باشد، تیم فروش می داند که تیم بازاریابی باید حداقل چه تعداد مدرک واجد شرایط را در هر ماه ارائه دهد.

بنابراین، رئیس بخش بازاریابی سازمان می تواند با رئیس بخش فروش بر روی یک SLA کار کند که مقرر می کند بخش بازاریابی هر ماه n تعداد مدرک واجد شرایط را در تاریخ مشخصی به مدیر فروش تحویل دهد.

این توافق نامه در سطح خدمات می تواند تعیین کند که مثلا چهار گزارش وضعیت هفتگی هر ماه از بازاریابی تا فروش ارسال می شود تا اطمینان حاصل شود که سرنخ هایی که تیم فروش به دست می آورند آنها را قادر می سازد تا به هدف فروش ماهانه خود برسند.

3. SLA چند سطحی

SLA چندسطحی، توافقی بین چندین طرف، مانند یک سازمان و چند فروشنده، بیش از دو تیم در یک سازمان، یا فروشنده ای که خدماتی را به مشتریان با طرح های خدمات متفاوت ارائه می دهد، است. یک SLA چند سطحی توافقنامه را به سطوح مختلفی تقسیم می‌کند که مختص یک سری از مشتریانی است که از خدمات استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، تیم های فروش و بازاریابی در یک سازمان ممکن است متوجه شوند که برای بهبود رضایت مشتری باید از تیم سوم پشتیبانی مشتری کمک بگیرند.

چرا SLA ها مهم هستند؟

ارائه دهندگان خدمات به SLA نیاز دارند تا به آنها کمک کند انتظارات مشتری را مدیریت کنند و سطوح و شرایطی را که تحت آن در قبال قطعی یا مشکلات عملکرد مسئول نیستند را تعریف کنند. مشتریان همچنین می‌توانند از SLA بهره ببرند، زیرا قرارداد، ویژگی‌های عملکرد سرویس را توصیف می‌کند که می‌توان آن را با SLA دیگر فروشندگان مقایسه کرد و ابزارهایی را برای رفع مشکلات خدمات ارائه می‌کند.

SLA معمولاً یکی از دو قرارداد اساسی است که ارائه دهندگان خدمات با مشتریان خود دارند. بسیاری از ارائه دهندگان خدمات برای ایجاد شرایط و ضوابط کلی که در آن با مشتریان کار خواهند کرد، یک قرارداد خدمات اصلی ایجاد می کنند.

در ابتدایی ترین حالت، SLA ها برای صادق نگه داشتن هر دو طرف طراحی شده اند. اگر مشکلی در سرویس وجود داشته باشد، SLA به عنوان مستندات حیاتی عمل می‌کند که تمام معیارها، مسئولیت‌ها و انتظاراتی را که در ابتدا مورد توافق قرار گرفته‌اند را شرح می‌دهد. هر دو طرف به SLA دسترسی دارند، به این معنی که هیچ یک نمی توانند ادعا کنند که از انتظارات یا استانداردهای مورد توافق پس از این واقعیت بی اطلاع بوده اند. یک SLA که از نظر قانونی بررسی و تأیید شده است، به طور مؤثر امکان تفسیر نادرست قرارداد را از بین می برد و از مشتری و ارائه دهنده خدمات محافظت می کند. مشتریان از آرامش خاطر ناشی از آگاهی از دریافت خدماتی که برای آن هزینه پرداخت می‌کنند، لذت می‌برند، و ارائه‌دهندگان قراردادی دارند که مشتریان خود را در صورت شروع درخواست خدماتی که در توافقنامه گنجانده نشده است، بازگردانند.

اجزای کلیدی یک SLA

اجزای اصلی یک توافق نامه در سطح خدمات عبارتند از:

1. بررسی اجمالی توافقنامه

این بخش اول مبانی توافقنامه شامل طرف های درگیر، تاریخ شروع و معرفی کلی خدمات ارائه شده را بیان می کند.

2. شرح خدمات

SLA به شرح مفصلی از هر سرویس ارائه شده، تحت هر شرایط ممکن، با در نظر گرفتن زمان‌های آپدیت نیاز دارد. تعاریف خدمات باید شامل نحوه ی ارائه ی خدمات، ارائه ی خدمات تعمیر و نگهداری، ساعات کار، مکان های وابسته، خلاصه ای از فرآیندها و فهرستی از تمام فناوری ها و برنامه های کاربردی مورد استفاده را شامل شود.

3. محرومیت ها

خدمات خاصی که ارائه نمی شوند نیز باید به وضوح تعریف شوند تا از سردرگمی جلوگیری شود و فضا برای فرضیات طرف های دیگر از بین برود.

4. عملکرد خدمات

معیارهای اندازه گیری عملکرد و سطوح عملکرد تعریف شده است. مشتری و ارائه‌دهنده ی خدمات باید در مورد فهرستی از تمام معیارهایی که برای اندازه‌گیری سطوح خدمات ارائه‌دهنده استفاده می‌کنند، توافق کنند.

5. غرامت

اگر یک ارائه دهنده نتواند SLA خود را به درستی انجام دهد، غرامت یا پرداخت باید تعریف شود.

6. سهامداران

این بخش طرفین درگیر در توافق را به وضوح تعریف می کند و مسئولیت های آنها را تعیین می کند.

7. امنیت

در این قسمت تمام اقدامات امنیتی که توسط ارائه دهنده خدمات انجام خواهد شد، تعریف می شود.

مطلب پیشنهادی: خدمات امنیت شبکه

8. مدیریت ریسک و بازیابی

در این بخش فرآیندهای مدیریت ریسک و یک طرح بازیابی، ایجاد و به وضوح ابلاغ می شوند.

9. ردیابی و گزارش دهی خدمات

این بخش ساختار گزارش دهی، فواصل ردیابی و ذینفعان درگیر در توافق را تعریف می کند.

10. بررسی دوره ای و فرآیندهای تغییر

SLA و تمام شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) باید به طور مرتب مورد بازبینی قرار گیرند و درصورت نیاز تغییر کنند.

11. فرآیند خاتمه SLA

این قسمت باید شرایطی را که تحت آن قرارداد می تواند فسخ شود یا منقضی شود را مشخص کند. دوره اطلاع رسانی از هر طرف نیز باید تعیین شود.

12. امضاها

در نهایت، همه ی ذینفعان و شرکت کنندگان مجاز از هر دو طرف باید سند را امضا کنند تا تایید خود را از هر جزئیات و فرآیند نشان دهند.

چه کسانی به SLA نیاز دارند؟

تصور می شود که SLA ها از ارائه دهندگان خدمات شبکه سرچشمه گرفته اند، اما اکنون به طور گسترده در طیف وسیعی از زمینه های مرتبط با فناوری اطلاعات استفاده می شوند. برخی از صنایعی که SLA ایجاد می‌کنند شامل ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات و ارائه‌دهندگان خدمات مدیریت‌شده، و همچنین ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی و محاسبات ابری است.

مطلب پیشنهادی: رایانش ابری چیست؟

سازمان‌های IT با مشتریان داخلی خود و کاربران در بخش‌های دیگر شرکت SLA را تنظیم می‌کنند. یک بخش فناوری اطلاعات یک SLA ایجاد می کند تا خدمات آن قابل اندازه گیری، قابل توجیه و همچنین قابل مقایسه با دیگر ارائه دهندگان باشد.

چه نوع معیارهایی باید برای SLA در نظر گرفته شود؟

انواع معیارهای مورد نیاز برای SLA به خدمات ارائه شده بستگی دارد. این طرح باید تا حد امکان ساده باشد تا از سردرگمی و هزینه های بیش از حد در هر دو طرف جلوگیری شود. در انتخاب معیارها، عملیات خود را بررسی کنید و تصمیم بگیرید که چه چیزی مهمتر است. هر چه راه حل های مربوطه پیچیده تر باشد، احتمال اثربخشی آن کمتر است، زیرا هیچکس زمان لازم برای تجزیه و تحلیل صحیح داده ها را نخواهد داشت.

بسته به خدمات، انواع معیارهایی که باید نظارت شود ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• در دسترس بودن سرویس

مدت زمانی که سرویس برای استفاده در دسترس است. این ممکن است با فاصله زمانی اندازه گیری شود، برای مثال، 99.5 درصد در دسترس بودن بین ساعات 8 صبح تا 6 بعد از ظهر مورد نیاز است، و در زمان های دیگر در دسترس بودن بیشتر یا کمتر مشخص شده است. عملیات تجارت الکترونیکی معمولاً SLAهای بسیار تهاجمی در هر زمان دارند.

• نرخ نقص تعداد یا درصد خطاها در محصولات قابل تحویل اصلی

خرابی‌های تولید مانند پشتیبان‌گیری و بازیابی ناقص، خطاهای کدنویسی و مهلت‌های از دست رفته ممکن است در این دسته قرار گیرند.

• کیفیت فنی

در توسعه برنامه های کاربردی برون سپاری (outsourced)، اندازه گیری کیفیت فنی توسط ابزارهای تحلیل تجاری عواملی مانند اندازه برنامه و نقص کدگذاری را بررسی می کند.

• امنیت

نقض امنیت برنامه و شبکه می‌تواند پرهزینه باشد. اندازه‌گیری اقدامات امنیتی قابل کنترل مانند به‌روزرسانی‌های آنتی‌ویروس و انجام همه اقدامات پیشگیرانه معقول در صورت بروز حادثه، کلیدی است.

مزایای SLA چیست؟

SLA ها چندین مزیت واضح را به همراه دارند، از جمله موارد زیر:

• بهبود تجربه مشتری

SLA به مشتریان نوعی شبکه ایمن ارائه می دهد و مشتری می‌داند که اگر ارائه‌دهنده خدمات مورد توافق را ارائه ندهد یا در غیر این صورت به تعهدات خود عمل نکند، مشتری مدارک قانونی خواهد داشت SLA. ها با مدیریت انتظارات و دادن بیمه های مورد نیاز به مشتریان می توانند تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند.

• بهبود تجربه کارکنان

وقتی تعهدات به وضوح تعریف شده باشند و معیارها شفاف و قابل سنجش باشند، به نفع همه کسانی است که درگیر هستند.

• منبع اطلاعاتی معتبر و قابل اعتماد

SLA به عنوان یک میانجی عمل می کند و تضمین می کند که بهترین منافع برای همه مورد توجه قرار بگیرد. SLA چیزی است که هر دو طرف می توانند به آن اعتماد کنند و به عنوان منبعی از اطلاعات قابل اعتماد و بررسی شده قانونی مرتبط با استانداردهای خدمات و سایر دستورالعمل ها عمل کند.

• افزایش بهره وری و عملکرد

معیارهای ایجاد شده در SLA ها مزایای داخلی خود را دارند. با انتظارات روشن، کارمندان یک “ستاره شمالی” دارند که به وسیله آن عملکرد خود را هدایت می کنند. این کار منجر به بهبود بهره وری و افزایش موفقیت شخصی می شود.